CRM - Customer Relationship Management...
...eins der heute meistgebrauchten Schlagworte in der Informationstechnologie. Was verbirgt sich dahinter? Was haben kleine und mittelständische Unternehmen davon? Ist CRM ein Produkt? - oder eine
Strategie? - oder eine Vision? - oder was ?
Tatsächlich verbirgt sich hinter diesem Schlagwort eine der am meisten überschätzte, aber auch unterschätzte Geschäftsstrategie, nämlich Kundengewinnung und Kundenbindung durch Kundenorientierung zu
erreichen.
Und hier liegt auch schon eins der größten Missverständnisse im Zusammenhang mit CRM: CRM ist eine Strategie und kein Produkt. Die meisten CRM-Projekte, seien sie auch zu Beginn mit Begeisterung und Engagement
gestartet worden, scheitern an diesem Missverständnis. Nur mit der Einführung eines oder mehrerer Produkte aus dem Umfeld von CRM-Software ist CRM noch lange nicht eingeführt.
Einer Produktauswahl und Einführung muss in jedem Fall eine genaue Zieldefinition vorausgehen, und diese muss auf kundenorientierten Strukturen im Unternehmen aufbauen. Da die Ausgangsorganisation und
die angestrebten Ziele von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren, gibt es hier auch keine “Standardlösung” für alle. Vielmehr liegt in der individuellen Analyse der Unternehmensprozesse die große Chance auf ein
erfolgreiches CRM-Projekt.
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